EVNHCMC công bố quyết định bổ nhiệm 2 phó tổng giám đốc. Sáng 15/8, tại TP Hồ Chí Minh, Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh (EVNHCMC) công bố quyết định bổ nhiệm chức danh phó tổng giám đốc EVNHCMC đối với ông Bùi Hải Thành - Phó Bí thư Thường trực Đảng ủy Chức năng của quản trị nguồn nhân lực: - Phân tích và thiết kế công việc. - Hoạch định nguồn nhân lực ( chất lượng, số lượng bao nhiêu, kiểm tra. nhân lực có sẵn trong doanh nghiệp, xác định cung cầu nhân lực, nếu đã. cân bằng thì phải hoạch định nguồn nhân lực Mỗi doanh nghiệp kinh doanh trong ngành Du lịch, Khách sạn, Giải trí hiện nay đều phải trăn trở tìm cách khắc phục vấn đề"nguồn nhân lực" theo một hướng đi nào đó. Có nơi sàng lọc rất kỹ từ đầu vào, thậm chí chấp nhận chậm tiến độ khai trương để có được đội ngũ nhân sự như mong đợi. Ngày 23/9, Trường Đại học Bách khoa-Đại học Đà Nẵng (ĐHĐN) phối hợp với Sở Lao động - Thương binh và Xã hội thành phố Đà Nẵng tổ chức "Ngày hội việc làm sinh viên-2022". Sự kiện thu hút gần 130 doanh nghiệp trong và ngoài nước đem đến những cơ hội việc làm, tuyển dụng gần 7.700 nhân sự các ngành Báo cáo: Các chức năng của công tác quản trị nguồn nhân lực; Báo cáo: Khái niệm, mục tiêu và vai trò đào tạo nguồn nhân lực; Báo cáo: Đặc điểm nguồn nhân lực trong doanh nghiệp; Đề cương báo cáo thực tập: Phân tích thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại Hưởng ứng xu hướng phát triển du lịch có trách nhiệm gắn với bảo tồn thiên nhiên, bảo vệ động vật hoang dã (ĐVHD), 150 hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) và nhà quản trị lữ hành (NQTLH) đã tham gia khóa tập huấn về du lịch có trách nhiệm gắn với bảo tồn ĐVHD, do WWF-Việt Nam, Sở Du lịch và Hiệp hội Du lịch Hà Nội phối hợp thực hiện. 1.3.2. Chuỗi giá trị theo nghĩa rộng: là một phức hợp những hoạt động do nhiều người tham gia khác nhau thực hiện (người sản xuất sơ cấp, người chế biến, thương nhân, người cung cấp dịch vụ) để biến một nguyên liệu thô và chuyển dịch theo các mối liên kết vơi các doanh nghiệp khác trong kinh doanh, lắp o0Az. Ngày đăng 03/12/2015, 2310 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Đất nước Theo đánh giá Tổ chức Du lịch giới UNWTO, tháng đầu năm 2010, khu vực châu Á Trung Đông có tốc độ tăng trưởng du lịch tốt giới Trong đó, Việt Nam nằm Top điểm đến có mức độ tăng trưởng cao Tuy nhiên, Việt Nam có khoảng triệu người làm ngành du lịch, khoảng 750 ngàn người không qua đào tạo, làm việc gián tiếp gần 300 ngàn người làm việc trực tiếp công ty lữ hành, đưa đón khách hay khách sạn, công ty hoạt động du lịch… Trong số 300 ngàn người có khoảng 42% đào tạo du lịch, 38% người từ ngành khác chuyển sang 20% lại không qua đào tạo có thể học hết phổ thông chuyển sang làm việc Với tình trạng này, chất lượng nguồn lao động ngành du lịch không đáp ứng nhu cầu thực tế Vì phát triển nguồn nhân lực có vai trò quan trọng việc định thất bại hay thành công phát triển kinh tế du lịch Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Nha Trang nằm cách đất liền 25 phút tàu, Six Senses Hideway Ninh Vân Bay toạ lạc đảo với thiên nhiên lành, bãi cát đẹp Với 58 nhà dạng Villa theo phong cách truyền thống Việt Nam đạt tiêu chuẩn sao, kèm với hồ bơi, phía trước biển phía sau đồi núi tuyệt đẹp Six Senses Hideway Ninh Vân Bay resort xếp hạng danh sách 101 khách sạn tốt giới năm 2006 Một tiêu chuẩn khu nghỉ dưỡng cao cấp vào loại bậc tuyệt đối bảo tồn thiên nhiên, thân thiện với môi trường Nhưng với tình hình kinh tế nay, khu resort, khách sạn cao cấp trọng vào đầu tư phát triển dẫn đến sức cạnh tranh tăng cao Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực Six Senses Hideway Ninh Vân Bay đặt lên hàng đầu Và vấn đề nan giải chung toàn ngành kinh tế du lịch, để nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển nguồn nhân lực, thu hút khách… từ vấn đề trên, đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung Hệ thống hóa cách cách tổng quát sở lý luận nguồn nhân lực, vai trò phát triển nguồn nhân lực Đánh giá cần thiết phát triển nguồn nhân lực giai đoạn Nghiên cứu sách đạo tạo nguồn nhân lực để làm sở lý luận phân tích đánh giá… + Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang Tìm hiểu, phân tích ưu điểm hạn chế Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang công tác phát triển nguồn nhân lực Xây dựng giải pháp phát triển nguồn nhân lực thời gian tới resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học sau - Phương pháp quan sát khoa học dựa sở lí luận nghiên cứu, quan sát thực tế tình hình nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu tài liệu liên quan, khái niệm để xây dựng sở lí luận đề tài - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn tham gia trực tiếp vào trình quản lý nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Phương pháp chuyên gia tham khảo ý kiến trưởng phòng nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Phương pháp tổng hợp phân tích để đánh giá thu thập thông tin, kiểm tra thông tin, phân tích thông tin hay sai, chọn nội dung cần thiết, sau kiểm tra kết phân tích - Phương pháp vấn để phân tích đánh giá thu thập thông tin dựa sở trình giao tiếp lời trình vấn, trực tiếp vấn, đặt vấn đề với chị Nguyễn Thị Trang nhân viên phòng nhân resort với nội dung mục đích rõ ràng, cần thiết cho đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng Đối tượng nghiên cứu chuyên đề công tác phát triển nguồn nhân lực kinh doanh resort - Phạm vi Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Kết cấu chương đề tài Được chia làm phần - Chương 1 Cơ sở lý luận chung - Chương 2 Thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang - Chương 3 Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khu resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG Các khái niệm vai trò nguồn nhân lực du lịch Khái niệm nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phạm trù dùng để sức mạnh tiềm ẩn dân cư, khả huy động tham gia vào trình tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội trong tương lai Sức mạnh khả thể thông qua số lượng, chất lượng cấu dân số, số lượng chất lượng người sở đủ điều kiện tham gia vào sản xuất xã hội Như vậy, nguồn nhân lực nguồn lực người, có khả sáng tạo cải vật chất tinh thần cho xã hội, biểu số lượng chất lượng định thời điểm định Với cách hiểu vậy, nội hàm nguồn nhân lực không bao hàm người độ tuổi lao động, không bao hàm mặt chất lượng, mà chứa đựng hàm ý rộng hơn, gồm toàn trình độ chuyên môn mà người tích luỹ được, có khả đem lại thu nhập tương lai Trong lý thuyết tăng trưởng kinh tế, người coi phương tiện hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững Nguồn nhân lực nhìn nhận khía cạnh số lượng, người độ tuổi mà người độ tuổi lao động Nguồn nhân lực tổng thể tiềm lao động nước hay địa phương sẵn sàng tham gia công việc lao động đó; nguồn lực người thể thông qua số lượng dân cư, chất lượng người bao gồm thể lực, trí lực lực phẩm chất, tức không bao hàm số lượng, chất lượng, cấu nguồn nhân lực tại, mà bao hàm nguồn cung cấp nhân lực tương lai tổ chức, địa phương, quốc gia, khu vực giới Nguồn nhân lực hình thành sở cá nhân có vai trò khác liên kết với theo mục tiêu định Nguồn nhân lực toàn vốn kiến thức, kỹ sức người cần đầu tư vào công việc để đạt thành công Vai trò nguồn nhân lực Nguồn nhân lực nguồn lực định trình tăng trưởng phát triển kinh tế - xã hội Nguồn nhân lực, nguồn lao động nhân tố định việc khai thác, sử dụng, bảo vệ tái tạo nguồn lực khác Giữa nguồn lực người, vốn, tài nguyên thiên nhiên, sở vật chất kỹ thuật, khoa học công nghệ… có mối quan hệ nhân với nhau, nguồn nhân lực xem lực nội sinh chi phối trình phát triển kinh tế - xã hội quốc gia So với nguồn lực khác, nguồn nhân lực với yếu tố hàng đầu trí tuệ, chất xám có ưu bật chỗ không bị cạn kiệt biết bồi dưỡng, khai thác sử dụng hợp lý, nguồn lực khác dù nhiều đến đâu yếu tố có hạn phát huy tác dụng kết hợp với nguồn nhân lực cách có hiệu Vì vậy, người với tư cách nguồn nhân lực, chủ thể sáng tạo, yếu tố thân trình sản xuất, trung tâm nội lực, nguồn lực định trình phát triển kinh tế - xã hội Nguồn nhân lực yếu tố định thành công nghiệp phát triển kinh tế, xã hội; trình chuyển đổi bản, toàn diện hoạt động sản xuất, kinh doanh, xã hội, từ sử dụng lao động thủ công phổ biến sang sử dụng cách phổ biến sức lao động đào tạo với công nghệ tiên tiến, phương tiện phương pháp tiên tiến, đại nhằm tạo suất lao động xã hội cao Khái niệm nguồn nhân lực Du lịch Nguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn lực lượng lao động trực tiếp gián tiếp liên quan đến trình phục vụ khách du lịch Do đó, đề cập đến khái niệm nguồn nhân lực ngành Du lịch không đề cập đến lao động nghiệp vụ phục vụ khách cách trực tiếp mà lao động cấp độ quản lý, lao động làm công tác đào tạo lao động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch Căn vào mối liên hệ với đối tượng lao động khách du lịch, lao động du lịch chia thành hai nhóm lao động trực tiếp lao động gián tiếp Lao động trực tiếp bao gồm công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch khách sạn, nhà hàng, lữ hành, cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm công việc cung ứng, hỗ trợ cho hoạt động trực tiếp phục vụ khách du lịch như cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, dịch vụ Chính phủ hỗ trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, trang thiết bị phục vụ khách du lịch… Tất nhiên lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch có ảnh hưởng trực tiếp lớn đến chất lượng dịch vụ, từ đến chất lượng sản phẩm du lịch Từ phân tích trên, nguồn nhân lực ngành Du lịch hiểu lực lượng lao động tham gia vào trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp lao động gián tiếp Lực lượng lao động ngành Du lịch chia thành nhóm với vai trò khác nhau + Nhóm lao động chức quản lý nhà nước du lịch, nhóm có vai trò quan trọng việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch quốc gia địa phương, tham mưu hoạch định sách phát triển du lịch Họ đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh + Nhóm lao động chức nghiệp ngành Du lịch Đây phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu ngành Du lịch, có chức đào tạo, nghiên cứu khoa học du lịch có vai trò to lớn việc phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, tác động lớn đến chất lượng số lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch tương lai + Nhóm lao động chức kinh doanh Nhóm lao động chiếm số lượng đông đảo hoạt động ngành Du lịch cần nghiên cứu kỹ lưỡng Khái niệm phát triển nguồn nhân lực du lịch Phát triển nguồn nhân lực du lịch hoạt động nhằm tăng cường số lượng nâng cao chất lượng, hiệu làm việc lực lượng lao động làm việc trực tiếp ngành du lịch, bao gồm lao động thuộc quan quản lý nhà nước du lịch đơn vị nghiệp ngành từ trung ương đến địa phương, lao động doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch , lao động làm công tác đào tạo du lịch trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng đại học Thuật ngữ phát triển nguồn nhân lực gắn liền với hoàn thiện, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thể việc nâng cao trình độ giáo dục quốc dân, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, sức khoẻ thể lực ý thức, đạo đức nguồn nhân lực Con người muốn tồn phát triển cần phải thỏa mãn nhu cầu thiết yếu sản phẩm vật chất tinh thần Muốn sản xuất, người phải có sở nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính, nguồn lực công nghệ hợp thành nguồn lực cho phát triển, nguồn lực người yếu tố cách mạng động Để có sản phẩm người phải tiến hành sản xuất chúng Chính vậy, thân người trở thành mục tiêu phát triển Nhu cầu người ngày phong phú số lượng nâng cao chất lượng sản xuất cải tiến để tạo sản phẩm phù hợp Để thực việc đó, nguồn nhân lực phải phát triển Nguồn lực người không đối tượng mà động lực phát triển Con người xem nguồn lực có tính định thời đại Trong cách để tạo lực cạnh tranh, lợi thông qua người xem yếu tố Nguồn lực nhân lực yếu tố bền vững khó thay đổi tổ chức Phát triển nguồn nhân lực tổng thể hình thức, phương pháp, sách biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn phát triển Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch tổng thể hình thức, phương pháp, sách biện pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực trí tuệ, thể chất phẩm chất tâm lý – xã hội làm gia tăng số lượng điều chỉnh cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội phát triển du lịch giai đoạn phát triển Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm trình đào tạo nhân lực kiến thức chung liên quan đến nghề nghiệp, kiến thức nghề nghiệp, kỹ nghề nghiệp, văn hóa sức khỏe nghề nghiệp Vai trò phát triển nguồn nhân lực quản trị nhân Mỗi hình thái kinh tế xã hội gắn liền với phương thức sản xuất định, xu hướng quản trị ngày phức tạp với phát triển ngày cao kinh tế xã hội Trên thị trường ngày nay, doanh nghiệp đứng trước thách thức phải tăng cường tối đa hiệu cung cấp sản phẩm dịch vụ Điều đòi hỏi phải có quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, tới phương thức Marketing bán hàng tốt quy trình nội hiệu Các doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo cân tính chất quán sáng tạo Để đạt mục tiêu này, họ dựa vào số tài sản lớn “nguồn nhân lực” Công tác quản trị nhân giúp tìm kiếm, phát triển trì đội ngũ nhân viên quản lý chất lượng - người tham gia tích cực vào thành công công ty Các tổ chức trônng mong vào nhà chuyên môn quản trị nhân giúp họ đạt hiệu suất cao với hạn chế lực lượng lao động Một yêu cầu quản trị nhân tìm người, số lượng thời điểm điều kiện thỏa mãn doanh nghiệp nhân viên Khi lựa chọn người có kỹ thích hợp làm việc vị trí nhân viên lẫn công ty có lợi Quản lý nhân hiểu tác động hợp quy luật chủ thể quản lý nhân đến khách thể quản lý nhân nhằm đạt mục tiêu quản lý nhân đề Quản lý nhân lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra trao đổi chất năng lượng, thần kinh, bắp thịt, người yếu tố vật chất tự nhiên công cụ, đối tượng lao động, lượng, trình tạo cải vật chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu người nhằm trì, bảo vệ, sử dụng phát triển tiềm vô hạn người Không hoạt động tổ chức mang lại hiệu thiếu quản lý nhân Hay nói cách khác, mục tiêu tổ chức nhằm sử dụng cách có hiệu nhân tổ chức để đạt mục tiêu đặt Sự phát triển kinh tế xã hội phụ thuộc lớn vào việc khai thác, quản lý sử dụng hợp lý, hiệu nguồn lực dó nguồn nhân lực yếu tó định, nhân tố phát triển mục tiêu cuối nhằm phục vụ ngày tốt cho sống người Như vậy, người vừa động lực, vừa đích cuối phát triển Ngày nay, tiến khoa học kỹ thuật thức đẩy phát triển đất nước Nhưng để sử dụng phát huy thành tựu đó, đòi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, phải có đội ngũ lao động phù hợp đáp ứng nhu cầu ngày cao trình sản xuất Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm việc thành lập tổ chức, giúp tổ chức tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, đặc biệt trước ngưỡng hội nhập kinh tế quốc tế phải đối mặt với hàng loạt công ty, tập đoàn lớn mạnh Thế Giới Tầm quan trọng quản trị nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò quan trọng người Con người yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức định thành bại tổ chức Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực quản trị nhân quan trọng Quy trình phát triển nhân phương pháp phát triển nguồn nhân lực Quy trình phát triển nhân Sơ đồ Quy trình phát triển nhân Xác định nhu cầu mục tiêu phát triển Lập kế hoạch phát triển Thực bước Đánh giá trình phát triển Nguồn Phòng nhân Resort Six Senses Hideaway Ninh Van Bay Phát triển nhân quy trình thực cụ thể sau Bước 1 Xác định nhu cầu, mục tiêu phát triển Căn vào chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, kế hoạch nhân doanh nghiệp vào trình độ kỹ thuật công nghệ doanh nghiệp nguyện vọng người lao động Bước 2 Lập kế hoạch phát triển Lập sách đào tạo, phát triển nhân sự, chương trình đào tạo đồng thời dự trù kinh phí cho việc đào tạo để từ có định hướng chi tiết cho việc đào tạo phát triển nguồn nhân lực Bước 3 Tiến hành bước thực phát triển Triển khai thực đào tạo phát triển nguồn nhân lực theo hướng bên lẫn bên doanh nghiệp Thực đào tạo nâng cao lực cho lao động doanh nghiệp, mời giảng viên có trình độ, kinh nghiệm giảng dạy, tạo điều kiện sở vật chất, tài liệu vật dụng có liên quan Đồng thời kết hợp với sở đào tạo du lịch để đạt hiệu cao Tổ chức thực công tác phát triển nhân theo kế hoạch đề Thường xuyên theo dõi tiến độ thực đưa điều chỉnh kịp thời trình triển khai Bước 4 Đánh giá trình phát triển Đánh giá, kiểm tra toàn trình triển khai thông qua thi, kiểm tra, trắc nghiệm từ nhân viên, thông qua vấn, báo cáo người giám sát Tổng hợp đánh giá suất lao động, chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm lao động công việc, tác phong làm việc, hành vi ứng xử nhân viên Đánh giá mức dộ phù hợp nội dung chương trình với công việc thực thế, phương pháp giảng dạy, thời gian thực hiện, hiệu đào tạo chi phí đào tạo Từ rút học, kinh nghiệm, vấn đề cần xử lý đưa phương pháp, sáng kiến mới, điều chỉnh kế hoạch có hiệu Các phương pháp phát triển nguồn nhân lực 10 nước, tạo điều kiện thăng tiến Xem xét, khen thưởng, tăng lương kịp thời đối nhân viên có cố gắng phấn đấu Ví dụ Nhân viên không nghỉ phép ngày năm bình xét, khen thưởng 01 tháng lương nhận khen có chứng nhận tổng quản lý resort Nhân viên hoà nhã, thân thiện du khách lưu trú resort bình chọn nhiều năm thưởng 01 tháng lương Tổ chức cho nhân viên tham quan, giã ngoại tỉnh Đối với nhân viên làm việc lâu năm xem xét cho du lịch nước Có thể chế độ, sách lương thưởng không cao mong đợi nhân viên biết vận dụng chế độ khen thưởng hợp lý, công cách tốt để giữ cho nhân viên gắn bó lâu dài với resort Nhận xét chung Có thể nói resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang có chỗ đứng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch Và niềm ao ước làm việc resort biết người, sách đào tạo phát triển nguồn nhân, nâng cao trình độ nhân viên đạt hiệu cao, sách đãi ngộ vượt trội so với resort khác Việt Nam Những nhân viên làm việc resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang muốn thay đổi sang địa điểm làm việc khác không khó khăn trình đăng ký tuyển chọn họ có nhiều lựa chọn tốt Từ ta thấy uy tín chất lượng nguồn nhân lực resort khẳng định đánh giá cao giới chuyên môn Vẫn giữ đà phát triển nay, kèm theo sách đãi ngộ phù hợp, thu hút người lao động hơp tác lâu dài, trì nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đầu tư nâng cấp sở vật chất resort khẳng định thương hiệu mình, giành vị trí cao so với Top resort nghỉ dưỡng tốt Thế Giới 39 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESORT NINH VÂN BAY – NHA TRANG Ưu điểm hạn chế resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay công tác phát triển nguồn nhân lực Ưu điểm Với danh tiếng Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay thuận lợi lớn việc thu hút nhân tài có trình độ lực lĩnh Đầu vào có chất lượng giúp cho trình đào tạo dễ dàng hơn, trình độ đội ngũ nhân viên Resort tương đối cao, đáp ứng nhu cầu du lịch Quá trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực cấp Lãnh đạo resort quan tâm, thể từ sách đào tạo, nhân viên tính công, xem xét chuyên cần, tiến để có hình thức khen thưởng hàng tháng, hàng quý Với đội ngũ cán chủ chốt có lực việc quản lý, vạch phương hướng, mục tiêu phát triển, nắm bắt thời cơ, thời điểm, có tầm nhìn nhân tạo nên thành công cho công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực reosrt Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang Nhờ vào hiệu ứng dây chuyền, kích thích phát nhân viên Khi nhân viên tích cực học tập, tiến bộ, ghi nhận khen thưởng làm động lực phấn đấu giúp nhân viên khác noi gương, không muốn thua đồng nghiệp, phát triển vị trí công tác tương lai thi phải cố gắng học tập, rèn luyện kỹ giao tiếp ngoại ngữ, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, phát huy tính làm việc độc lập, sáng tạo thân 40 Quá trình đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực dựa tự nguyện, tự giác nhân viên, tạo tâm lý thoải mái, thích thú vừa làm việc, vừa học tập để phát triển nghề nghiệp tương lai Hạn chế Hiện nay, có nhiều khu Resort cao cấp đầu tư xây dựng thu hút nhiều nguồn lao động nước Khó khăn Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay sở vật chất nằm đảo, ảnh hưởng không đến điều kiện làm việc, lại nhân viên Mặc dù Resort tạo điều kiện xe đưa đón, tàu vận chuyển ảnh hưởng đến tâm lý người lao động, khiến suy nghĩ họ không muốn gắn bó lâu dài với Resort, đào tạo vệ chuyên môn, nghiệp vụ, có số vốn kinh nghiệm, có hội chuyển sang công ty khác có điều kiện lại, mức lương cao họ không dự mà chuyển Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc vận hành tốt cấu tổ chức chất lượng phục vụ Resort Bên cạnh tính thụ động, ý chí cầu tiến số nhân viên làm việc phận tiếp xúc với khách, không sử dụng nhiều kỹ giao tiếp ngoại ngữ phần làm ảnh hưởng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực resort Thời gian học tập bố trí sau nhân viên xuống ca sáng, nhân viên học phòng nghỉ ngơi chuẩn bị đồ đạc bến cảng đợi tàu đất liền Với áp lực công việc, cộng thêm mệt mỏi lại tiếp tục đến lớp ngoại ngữ làm giảm tính hiệu việc tiếp thu kiến thức học viên Một hạn chế mà resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang gặp phải công tác đào tạo phát triển việc tạo điều kiện, thủ tục nhận thực tập sinh đến thực tập đơn vị không cởi mở, dẫn đến nguồn nhân lực đào tạo qua trường lớp, có trình độ, có động, sáng tạo tuổi trẻ, có tiềm để phát triển tương lai Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực 41 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Đầu tiên trọng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động hoạt động khu resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay thường tổ chức buổi tiệc đứng, bữa tiệc liên quan đến hoạt động lớn Thế Giới hưởng ứng “Giờ Trái đất” hàng năm với hình thức tổ chức buổi tiệc nhỏ bờ biển, tắt hết đèn resort dùng nến mời tất du khách nghỉ dưỡng Resort đến dự tham quan lán chòi nhỏ mang đậm sắc thái dân tộc Việt Nam Buổi tiệc lung linh huyền ảo tạo phấn khởi, bất ngờ cho du khách, đồng thời giúp cho nhân viên dễ dàng tiếp xúc, vận dụng khả ngoại ngữ Bên cạnh Resort tổ chức dạy nấu ăn Việt Nam, ăn mang sắc thái đất nước, vùng miền đầu bếp tiếng Thế Giới mời làm việc Một hoạt động thiếu Resort thời gian vừa qua hợạt động môi trường Thông qua hoạt động nhân viên có ý thức việc bảo vệ môi trường, bảo vệ nguồn tài nguyên thiên nhiên bảo vệ sức khoẻ cho thân Đó quan trọng việc phát triển du lịch bền vững Thường xuyên tập huấn kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng Tổ chức phổ biến tập huấn tình thường gặp trình phục vụ để giúp nhân viên nâng cao kỹ nghề nghiệp, chủ động xử lý tình huống, chăm sóc khách hàng chu đáo nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Resort Bên cạnh việc đào tạo, nâng cao, phát triển nguồn nhân lực việc thực tốt chế độ sách người lao động mang lại hiệu cao việc kích thích trách nhiệm làm việc nhân viên Chú trọng chế độ tiền lương, tiền thưởng kỷ luật lao động Resort nhằm tạo nên tác động tích cực khuyến khích nhân viên thực tốt nhiệm vụ theo mục tiêu Resort Người lãnh đạo công ty phải biết giá trị lao động loại công việc, nắm bắt thông tin khung lương cho loại 42 lao động đó, công việc thị trường lao động để định mức lương, mức trả công cho nhân viên hợp lý Thực đánh giá lực, kết công việc khách quan, minh bạch có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để giữ chân người giỏi Ban hành sách thưởngphạt việc thực hoạt động kinh doanh hàng ngày, áp dụng toàn thể nhân viên Resort để tăng tính tự giác, trách nhiệm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, khuyến khích nhân tố tích cực Các hình thức đãi ngộ khác có tác động đến động suất lao động danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tinh thần nhân viên sinh nhật, lễ tết… Phân công bố trí công việc cho nhân viên lực, sở trường người Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm Giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc Tạo môi trường làm việc lành mạnh, cạnh tranh công bằng, từ kích thích khả sáng tạo nhân viên, tạo cảm giác thoải mái công việc Nâng cao chất lượng đào tạo du lịch Nâng cao tính chuyên sâu tính thực tế chương trình đào tạo, mời giảng viên có danh tiếng Resort hướng dẫn, đào tạo cho nhân viên kiến thức liên quan đến trình phục vụ khách Ví dụ Hàng năm Resort mời giảng viên đến trao đổi kinh nghiệm, giảng dạy cho nhân viên đặc tính loại rượu vang cách kết hợp với ăn Phát triển số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đòi hỏi giảng viên phải có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm giảng dạy Tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ giảng dạy, học tập tổ chức hoạt động hỗ trợ cho nhân viên tham gia khoá học Đào tạo lại nguồn nhân lực có thông qua phương pháp chấm thành tích, vắng mặt dược ghi lại, trừ vào quỹ khen thưởng Nâng cao chất lượng tuyển dụng 43 Cần có biện pháp hữu hiệu để tuyển dụng, thu hút du học sinh tốt nghiệp từ trường đại học, trường nghề nước thông qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ chế độ đãi ngộ thích hợp Thông qua công ty tư vấn, cho thuê lao động Thu hút lao động thông qua quyền địa phương, thông qua việc tuyên truyền phổ biến thông tin ngành du lịch lợi ích du lịch mang lại góp phần thay đổi nhận thức thu hút quan tâm người lao động Kết hợp với các trường trung cấp, cao đẳng, dạy nghề tổ chức “Ngày hội hướng nghiệp du lịch” hàng năm để thu hút quan tâm ý công chúng, người dân, học sinh, sinh viên qua định hướng đường nghề nghiệp cho học sinh, sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng lao động du lịch Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Cần đánh giá lại hệ thống đào tạo để xem xét điểm yếu, điểm thiếu cập nhật, nâng cấp chương trình, đổi toàn diện chế quản lý, phương pháp dạy học mang tính đột phá phù hợp với xu hướng phát triển, xây dựng chuẩn đầu phù hợp với nhu cầu phận Resort Việc đào tạo phải sát với thực tế, công nghệ đại, có định hướng rõ ràng cho chuyên môn, nghiệp vụ cụ thể Bên cạnh phát triển hệ thống đào tạo việc nâng cấp đội ngũ Giảng viên ưu tiên hàng đầu có Thầy giỏi có người thợ giỏi, cần xây dựng tiêu chuẩn giảng viên cho cấp, xây dựng tiêu chí đánh giá thực việc đánh giá thành tích giảng viên nhằm tạo động lực, kích thích học hỏi phấn đấu tập thể giảng viên, thu hút đãi ngộ xứng đáng giảng viên giỏi nghiệp vụ giàu kinh nghiệm thực tế, giảng viên người nước ngoài, … Xây dựng chế độ sách đãi ngộ phù hợp Trong thời gian gần đây, việc “chảy máu chất xám”, di chuyển nhân tài từ Resort sang sở kinh doanh lưu trú khác ngày gia tăng Đặc biệt, thời gian tới, kinh tế phục hồi bối cảnh thị trường lao động ngày hoàn thiện, cạnh tranh nguồn nhân lực tiếp tục gắt gao Do đó, Resort cần xây dựng chế độ đãi ngộ xứng đáng nguồn nhân lực theo mức độ cống hiến khả phát triển tương lai Trước hết, sách tiền 44 lương cần xây dựng thực cách linh hoạt theo tiêu chí tài năng, không nên hạn chế mức thu nhập, mức thu nhập đáng từ tài sáng tạo người lao động Đồng thời, cần xây dựng chế độ sách ưu đãi nhân lực chất lượng cao để tạo động lực thu hút nhân tài nước vào làm việc, hoạch định sách để họ có điều kiện phát huy cao khả sáng tạo Các sách không dừng lại lương hay cổ phần mà phương thức khác hỗ trợ dịch vụ bảo hiểm chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, tạo điều kiện/môi trường làm việc thuận lợi, hỗ trợ phương tiện lại, tín dụng cho nhân viên, du lịch đào tạo nước Ngoài cần có sách để thu hút nguồn nhân lực có trình độ kiến thức cao Việt kiều sinh sống nước đầu tư tiền bạc chất xám cho công xây dựng kinh tế đất nước Ngoài ra, cần thường xuyên tôn vinh nhân tài kèm với chế khuyến khích lợi ích vật chất cống hiến mang lại nhiều lợi ích cho xã hội Xây dựng sách đãi ngộ phù hợp việc tạo điều kiện thăng tiến, đề bạt người trẻ tuổi có trình độ lên nắm vị trí chủ chốt, xóa bỏ quan niệm phải có thâm niên công tác đề bạt chức danh quan trọng Tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ giảng dạy Trang bị thường xuyên nâng cấp phòng thực hành, nhằm tạo điều kiện cho học viên áp dụng kiến thức vào tình thực tế mô Phong phú hóa hệ thống giáo trình, sách tham khảo chuyên ngành du lịch Đồng thời phải đưa quy định kiểm soát chặt chẽ việc biên soạn giáo trình chọn giáo trình trường danh tiếng đào tạo du lịch để làm giáo trình chuẩn Quan tâm công tác quản trị nguồn nhân lực Áp dụng mô hình quản trị nguồn nhân lực tiên tiến, chuyên nghiệp hóa công tác quản trị nhân tất khâu tuyển dụng, bố trí công việc, đảm bảo điều kiện, môi trường làm việc, chế độ đãi ngộ, phúc lợi, xây dựng kỷ luật lao động, đào tạo, bồi dưỡng đánh giá kết công tác 45 Công tác kiểm tra, giám sát Duy trì thực nghiêm việc kiểm tra, giám sát thường xuyên hàng ngày tất phận dịch vụ Resort Lập biên xử phạt nhân viên vi phạm để trừ vào tiền thưởng hàng tháng Đánh giá kết công việc Cần đánh giá nhân viên theo tiêu chí kỹ cá nhân, kỹ làm việc, kết thực công việc Để đánh giá xác chất lượng cần xây dựng tiêu chuẩn “mô tả công việc” cụ thể cho chức danh quản lý phận chuyên môn Sau đánh giá, cần tiến hành phân loại lao động theo tiêu chí phù hợp hay không phù hợp, phù hợp với công việc Từ đó, có kế hoạch đào tạo, luân chuyển, cho việc Cũng thông qua tiêu chuẩn công việc để bổ nhiệm tuyển dụng cán cho phù hợp với yêu cầu công việc Phân công bố trí công việc cho lao động lực, sở trường người Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào công việc mà họ đảm nhiệm Do lãnh đạo đơn vị cần ý bố trí phân công lao động thích hợp phận doanh nghiệp Mạnh dạn giao công việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ công việc Khách quan,công tâm việc đề bạt, thăng tiến để khuyến khích nhân viên Các tiêu chuẩn, điều kiện cụ thể vị trí công tác cần công bố công khai Những người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Công tác tuyển dụng cần tuân thủ chặt chẽ tiêu chuẩn nghề nghiệp luật định, công việc chưa có tiêu chuẩn cụ thể cần xây dựng bảng mô tả công việc tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể kèm theo yêu cầu kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Thu hút nguồn lao động địa phương Nguồn lao động địa phương trình độ chuyên môn khả gắn bó lâu dài với Resort cao Bởi điều kiện lại họ dễ dàng thuận lợi Bên cạnh tạo công ăn việc làm cho người dân, đóng góp vào công xây dựng, phát triển kinh tế cho đất nước Kiến nghị Đối với quan nhà nước có liên quan 46 Trong bối cảnh tình hình du lịch Thế Giới tình hình du lịch Việt Nam nay, người viết nhận thấy có điểm cần bổ sung đổi mới, xin thay mặt cho sở kinh doanh dịch vụ lưu trú có kiến nghị sau + Cần nâng cấp sở vật chất hệ thống giao thông vận tải đường thuỷ, đường bộ, đường tàu hoả đường hàng không nhằm tạo cảm giác yên tâm cho du khách + Cần đơn giản hoá thủ tục đăng ký xuất nhập cảnh thời điểm năm + Cần mở cửa thông thương, tăng cường ngoại giao, học hỏi kinh nghiệm, ứng dụng tiện ích khoa học công nghệ + Thường xuyên kiểm tra công tác bảo vệ trật tự, an ninh, đưa hình thức xử phạt nghiêm hành vi cướp dật tài sản khách, ăn xin, bán hàng rong chèo kéo khách + Tạo điều kiện để sở kinh doanh lưu trú vay vốn mở rộng quy mô, nâng chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Mở thêm trường dạy nghề, sở sở đào tạo nghiệp vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch số lượng lẫn chất lượng Đối với Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Khánh Hoà Với tình hình phát triển dự án du lịch ạt địa bàn toàn tỉnh Khánh Hoà, thiết nghỉ vòng năm tới Khánh Hoà phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật kinh doanh du lịch, bên cạnh tình hình suy thoái môi trường hoạch định cụ thể cải tạo môi trường, phát triển du lịch bền vững Trước bất cập đó, người viết xin trình lên Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Khánh Hoà vài kliến nghị + Cần siết chặt, giám sát dự án phát triển du lịch doanh nghiệp, xem xét mức độ ảnh hưởng dự án môi trường sống xung quanh + Tăng cường tổ chức vận động, kêu gọi người dân, doanh nghiệp, du khách ý thức việc bảo vệ môi trường qua hưởng ứng ngày nước Thế giới, ngày môi trường Thế Giới, ngày không khói thuốc lá… + Tổ chức chương trình hội chợ, triển lãm, hội thảo du lịch nhằm tạo điều kiện tìm đối tác cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh 47 + Hạn chế dự án du lịch đảo, biển nhằm bảo vệ nguồn tài nguyên môi trường sinh thái biển + Đơn giản hoá thủ tục đăng ký tạm trú, trình báo nhân khẩu, tăng cường ứng dụng đăng ký thông tin trực tuyến với mục đích giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, nhanh, xác + Thường xuyên mở thi nâng cao tay nghề doanh nghiệp kinh doanh du lịch địa bàn tỉnh tỉnh Đối với UBND xã Ninh Vân Cần nắm bắt, quản lý chặt chẽ dự án đầu tư du lịch đảo địa bàn gần đảo Ninh Vân Phối hợp, ký kết với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc bảo vệ môi trường, bảo tồn nguồn tự nhiên sinh thái rừng biển Đưa sách gắn kết với doanh nghiệp việc đảm bảo công ăn việc làm cho người dân sinh sống khu vực, tạo việc làm cho người dân, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần nâng cao trình độ cho người dân Thường xuyên, giám sát tình hình xây dựng sở vật chất doanh nghiệp gần địa bàn xã nhằm kịp thời phát doanh nghiệp xây dựng, đầu tư trái phép gây ảnh hưởng đến môi trường, ảnh hưởng đến sở kinh doanh du lịch có, dẫn đến mâu thuẩn, tranh chấp Tăng cường an ninh địa bàn xã đảo, phần chống lại thành phần xấu muốn phá hoại, gây khó dễ với sở kinh doanh lưu trú Bởi sở tiền đề để cải thiện đời sống người dân, với sách phúc lợi, chi trả chi phí bảo vệ môi trường, tạo việc làm, xoá đói giảm nghèo Đối với lãnh đạo resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang Qua thời gian thực tập, tìm hiểu đời, vị trí địa lý tình hình hoạt động kinh doanh, tổ chức công tác nhân Resort, người viết nhận thấy Resort có chuyển biến tích cực mặt Tuy nhiên với vai trò người quan sát, học hỏi, người viết nhận thấy vài thiếu sót mà Resort cần xem xét, cân nhắc khắc phục Xin nêu vài ý kiến sau 48 + Cần tăng cường chế độ, quản lý, ổn định tâm lý làm việc nhân viên Người viết nhận thấy nhân viên làm việc tâm lý không ổn định, không xác định gắn bó lâu dài với Resort + Cân nhắc, xem xét chế độ thâm niên dành cho nhân viên gắn bó với Resort lâu năm + Nên có hình thức đào tạo phù hợp với nhân viên 30 tuổi, lứa tuổi khó khăn việc tiếp thu kiến thức, dẫn đến tình trạng học đối phó + Cần phối hợp với trường đào tạo du lịch địa bàn tỉnh định kỳ hàng tháng tổ chức hướng dẫn nghiệp vụ, giới thiệu cách thức hoạt động Resort phương thức phục nhân viên để sinh viên định hướng chuyên môn cần có trước trường KẾT LUẬN Nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, định thành công quốc gia, địa phương ngành, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vai trò nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch lại quan trọng hơn, đặc điểm ngành dịch vụ đặc điểm riêng sản phẩm du lịch Ngành du lịch nói chung doanh nghiệp du lịch nói riêng, có phát triển bền vững đem lại hiệu kinh tế, xã hội cao hay không, phụ thuộc lớn vào công tác phát triển nguồn nhân lực Đó lý người viết chọn đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” Qua thực đề tài “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” Ở chương sở lý chung, người viết nêu 49 khái niệm cần thiết giúp người đọc hiểu thêm ý nghĩa, vai trò nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực Trong chương 2, chuyên đề sâu vào tìm hiểu vị trí địa lý, trình hình thành, phát triển chức hoạt động, cấu tổ chức nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang Đồng thời tiến hành phân tích tình hình hoạt động kinh doanh resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay giai đoạn 2009 - 2011 Từ rút kết luận, đánh giá trình hoạt động năm gần Resort Tuy Resort có bước chuyển biến tốt số tồn cần khắc phục xem xét Trên sở định hướng, mục tiêu chiến lược phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay nha Trang người viết nhận thấy Resort cần đưa thêm số giải pháp thiết thực công tác phát triển nguồn nhân lực Resort Tiếp theo, người viết vào phần phân tích thực trạng công tác phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay nha Trang đồng thời tìm hiểu thực trạng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tình làm việc resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang Qua cho thấy hình thức đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Resort trọng quan tâm cao Cuối phần tìm kiếm giải pháp phát triển nguồn nhân lực tập trung vào nội dung sau Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo du lịch Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên Xây dựng chế độ sách đãi ngộ phù hợp Tăng cường trang thiết bị, phương tiện phục vụ giảng dạy Quan tâm công tác quản trị nguồn nhân lực Thu hút nguồn lao động địa phương 50 Với việc nghiên cứu đề tài này, người viết đưa số đề xuất quan nhà nước, Sở Văn hoá, Thể thao Du lịch Khánh Hoà, với UBND xã Ninh Vân, lãnh đạo resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang Tuy nhiên, hạn chế việc tiếp cận liệu lực nên đề tài số thiếu sót không tránh khỏi Nhưng người viết hy vọng đóng góp phần sức lưc nhỏ bé vào trình phát triển chung resort Six Senses Hideway Ninh Van Bay Nha Trang TÀI LIỆU THAM KHẢO I Văn nhà nước Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam “Luật du lịch”.Nhà xuất TP Hồ Chí Minh, 2006 Phòng kinh doanh resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Báo cáo thống kê tình hinh doanh thu resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang giai đoạn 2009 – 2011” Phòng kinh doanh resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Báo cáo thống kê tình hình thị trường khách đến với resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang” 51 Phòng nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Sơ đồ cấu tổ chức resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang” Phòng nhân resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang “Các tài liệu liên quan đến chế độ khen thưởng, phúc lợi, đào tạo, xử phạt…dành cho nhân viên làm việc resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Nha Trang” Văn Danh Nguyễn Văn Dung Lê Quang Khối “Quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất Phương Đông, 2010 Kim Dung “Giáo trình quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất Thống Kê, 2006 Trần Duy Liên “Bài giảng tóm tắt môn Du lịch Thế Giới” Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt, 2012 Lưu hành nội bộ Trần Duy Liên “Bài giảng tóm tắt môn Du lịch Việt Nam” Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt, 2012 Lưu hành nội bộ 10 Văn Thị Nguyên “Bài giảng tóm tắt môn Quản trị nhân sự” Trường đại học Đà Lạt, Đà Lạt, 2012 Lưu hành nội bộ 11 Nguyễn Ngọc Quân Nguyễn Văn Điền “Giáo trình quản trị nguồn nhân lực” Nhà xuất trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2007 12 Nguyễn Hữu Thân “Quản trị nhân sự” Nhà xuất Lao động Xã hội, 2008 III Website 13 14 15 16 17 18 19 52 53 [...]... Tuyển dụng và ứng viên Hy vọng sẽ phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu về nhân lực du lịch hiện nay Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực a Mục tiêu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực hướng đến việc xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, nhiệt huyết và đầy năng lực giúp nhân viên thực hiện công việc tốt... hướng Phát hiện duy trì và phát triển kỹ năng của những nhân viên giỏi trong công tác chuyên môn Kịp thời nhìn nhận, khen thưởng những nhân viên có năng lực và phẩm chất tốt, hạn chế tình trạnh “Chảy máu chất xám” trong tình hình nguồn nhân lực du lịch Việt Nam hiện nay b Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là... và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Sơ đồ Quy trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Xác định rõ nhu cầu đào tạo & phát triển Ấn định các mục tiêu cụ thể, xây dựng chương trình đào tạo & phát triển Lựa họn các phương pháp thích hợp Thực hiện chương trình đào tạo & phát triển Đánh giá chương trình đào tạo & phát triển. .. nhau, thúc đẩy việc phát triển đi lên theo những kế hoạch, phương hương mà resort đã vạch ra e Phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay Có rất nhiều phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong bối cảnh hiện nay, resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay đã chọn và vận dụng thành công phương pháp đào tạo bên trong resort Phương pháp đào tạo bên... phương pháp thích hợp có rất nhiều phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tuy nhiên không phải phương pháp nào cũng đem lại kết quả cao vì vậy cần phải chọn lọc phương pháp đào tạo và phát triển phù hợp với thực trạng nguồn nhân lực và phù hợp với đặc thù, tình hình kinh doanh của resort Có như vậy mới có thể đạt được kết quả cao nhất và ít tốn kém nhất - Thực hiện chương trình đào tạo & phát. .. & phát triển 34 Nguồn Phòng nhân sự Resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay - Xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển nắm bắt được nhu cầu đào tạo và phát triển giúp cho tổ chức tiết kiệm thời gian, chi phí và đạt được kết quả cao trong quá trình thực hiện Theo điều kiện nguồn nhân lực hiện nay của resort đó là nhân viên nam nhiều hơn nhân viên nữ, chất lượng trình độ nguồn nhân lực tương đối tỉ... từ đó bộ phận nhân sự sẽ đưa định hướng phát triển - Ấn định các mục tiêu cụ thể, xây dựng chương trình đào tạo & phát triển từ việc xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, bộ phận có chức năng sẽ tổng hợp, chọn lọc, đưa ra những mục tiêu cụ thể, trên cơ sở đó tiến hành xây dựng chương trình đào tạo và phát triển phù hợp với từng bộ phận, từng vị trí, trình độ của nhân viên - Lựa.. .Phát triển nguồn nhân lực có nhiều phương pháp, nhưng phương pháp tối ưu nhất là tùy thuộc vào đối tượng và điều kiện mà doanh nghiệp hiện có để áp dụng bởi phương pháp nào cũng có ưu và khuyết riêng - Phương pháp đào tạo lý thuyết là phương pháp đào tạo đơn giản, dễ thực hiện, có giáo án và tài liệu tham khảo, giáo viên... có vị trí cao trong resort - Phương pháp đào tạo ngoài nước là phương pháp đào tạo giúp cho nhân viên tiếp thu những công nghệ khoa học kỹ thuật tiên tiến tại các nước phát triển Phương pháp đào tạo này đòi hỏi nhân viên phải nổ lực phấn đấu, được lãnh đạo và nhân viên trong resort công nhận, phải tuân thủ thông qua quá trình bình xét, chọn lọc Sau đó, bộ phận nhân sự liên hệ thông tin, làm thủ tục,... thống để học tập, phát triển nghề nghiệp và để điều hành các hoạt động của resort trong những năm tiếp theo Resort có kế hoạch đánh giá năng lực và công việc định kỳ 6 tháng/ lần bằng hình thức thi tay nghề, trác nghiệm Qua đó đánh giá mục tiêu công việc, mục tiêu phát triển nghề nghiệp của mỗi cá nhân đồng thời cũng là cơ sở nhằm quy hoạch nguồn nhân sự phù hợp với từng giai đoạn phát triển của resort ... cấu nguồn nhân lực ngành Du lịch cho phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội phát triển du lịch giai đoạn phát triển Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch bao hàm trình đào tạo nhân lực. .. tạo, phát triển nguồn nhân lực Resort trọng quan tâm cao Cuối phần tìm kiếm giải pháp phát triển nguồn nhân lực tập trung vào nội dung sau Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Giải. .. công tác phát triển nguồn nhân lực Đó lý người viết chọn đề tài Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay” Qua thực đề tài Giải pháp phát triển nguồn nhân lực resort - Xem thêm -Xem thêm Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch , Giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch , , 1 Các khái niệm và vai trò của nguồn nhân lực du lịch, CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI RESROT SIX SENSES HIDEWAY NINH VÂN BAY –, 1 Giới thiệu khái quát về resort Six Senses Hideway Ninh Vân Bay – Nha Trang, Đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có thông qua phương pháp chấm thành tích, những ai vắng mặt sẽ dược ghi lại, trừ vào quỹ khen thưởng... Nhằm tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phải làm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết về người tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến du lịch. Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch. Các doanh nghiệp du lịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đường đúng đắn duy nhất. Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GÒNTS. Lê Thái SơnQUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCHNHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT LỜI NÓI ĐẦU 2Chịu trách nhiệm xuất bảnGIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬPBÙI MINH CƯỜNGChịu trách nhiệm nội dungTS. NGUYỄN HUY TIẾNBiên tập NGUYỄN MINH CHÂUChế bản NGUYỄN MINH CHÂUHọa sĩ bìa ĐẶNG NGUYÊN VŨNHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT70 Trần Hưng Đạo - Hoàn Kiếm - Hà NộiĐT 024 3942 2443 Fax 024 3822 0658Email nxbkhkt NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC VÀ KỸ THUẬT28 Đồng Khởi - Quận 1 - TP Hồ Chí MinhĐT 028 3822 5062In 500 bản, khổ  cm, tại Công ty TNHH In Tre XanhĐịa chỉ Thôn Quỳnh Đô, xã Vĩnh Quỳnh, huyện Thanh Trì, Hà ĐKXB 504-2022/CXBIPH/3-20/ định XB số 100/QĐ-NXBKHKT ngày 31 tháng 05 năm xong và nộp lưu chiểu năm ISBN 978-604-67-2204-5. LỜI NÓI ĐẦU 3LỜI NÓI ĐẦUHiện nay, sự phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế trọng của các ngành công nghiệp dịch vụ trong GDP của một quốc gia ngàycàng được chuyển dịch theo hướng tăng cao hơn và đóng góp ngày càng nhiều hơncho sự phát triển của nền kinh tế. Trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả cácquốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cungcấp sản phẩm - dịch vụ có chất lượng ngày càng phù hợp và thỏa mãn nhu cầu ngàycàng đa dạng của khách hàng và thực sự xem chất lượng dịch vụ như là một côngcụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếmvị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu hướng nước ta, trong thời gian qua, ngành du lịch đã có những bước phát triểnmạnh mẽ về cả số lượng các tổ chức kinh doanh du lịch cũng như chất lượng sảnphẩm - dịch vụ du lịch ngày càng đa dạng và được nâng cao. Quản trị chất lượngdịch vụ du lịch là một lĩnh vực nghiên cứu còn mới mẻ tại Việt Nam. Mặt khác, sảnphẩm dịch vụ của ngành du lịch có những đặc điểm rất khác biệt so với nhữngngành công nghiệp khác, do đó, việc áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch làrất cần thiết trong giai đoạn hiện nay vì đây là quá trình đảm bảo các sản phẩm dịchvụ du lịch được cung cấp với ít sai sót nhất có thể và càng sát với yêu cầu củakhách hàng càng tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ du lịch, điều đầu tiên phảilàm là trang bị kiến thức về chất lượng dịch vụ du lịch, kiến thức và hiểu biết vềngười tiêu dùng, cách thức họ tiêu dùng và trải nghiệm thông qua những chuyến dulịch. Những kiến thức này ngày càng trở nên quan trọng và thậm chí thể hiện sựkhác biệt giữa thành công và thất bại trong hoạt động du lịch. Các doanh nghiệp dulịch cần phải nhận thức được rằng cung cấp chất lượng dịch vụ cao, làm gia tăngtrải nghiệm cho khách hàng trước, trong và sau chuyến du lịch của họ là con đườngđúng đắn duy dung chính của giáo trình bao gồm- Những khái niệm cơ bản trong du lịch, có liên quan mật thiết đến chấtlượng dịch vụ du lịch; - Hành vi. trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng;- Vai trò của gặp gỡ dịch vụ trong du lịch; LỜI NÓI ĐẦU 4- Thiết kế và đo lường chất lượng dịch vụ du lịch;- Quản trị năng lực và hiệu suất cho tổ chức du lịch;- Quản trị công cụ và hệ thống phản hồi của khách hàng trong dịch vụ du lịchmột cách hiệu quả;- Quản trị và đào tạo nhân viên thực hiện phục hồi dịch vụ sai hỏng;- Văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ; - Mối quan hệ giữa nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ du những kiến thức và hiểu biết được tổng hợp từ những nhà nghiên cứu,chuyên gia trong và ngoài nước về các xu hướng và vấn đề trong quản trị chấtlượng du lịch, trong hành vi của người tiêu dùng, cũng như các khái niệm và lýthuyết sẽ cung cấp cho người đọc sự hiểu biết nền tảng về lý thuyết chất lượng dịchvụ, những ứng dụng thực tế của các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng dịch vụtrong bối cảnh của ngành du lịch, cũng như những nhu cầu cụ thể trong bối cảnhhoạt động du lịch. Tác giả xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Giám hiệu và Hộiđồng Khoa học - Đào tạo Trường Đại học Công nghệ Sài Gòn, Khoa Quản trị kinhdoanh đã tạo điều kiện cho chúng tôi hoàn thành giáo trình này. Tác giả cũng trântrọng tri ân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các doanh nghiệp và sinh viên cáctrường đã động viên rất lớn để chúng tôi hoàn thành công việc. Mặc dù tác giả đãlàm việc với tinh thần trách nhiệm khoa học song sẽ không thể tránh khỏi sai sót,rất mong sự góp ý của các nhà khoa học, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và các bạnđọc gần xa quan tâm đến môn học Quản trị chất lượng dịch vụ du Lê Thái Sơn LỜI NÓI ĐẦU 6Lời nói đầu.................................................................................................................3Mục lục......................................................................................................................5Chương 1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH............................................... Khái niệm du lịch - các lĩnh vực trong ngành du lịch........................................ Khái niệm về du lịch............................................................................... Các lĩnh vực trong ngành du lịch............................................................. Sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ......................................................................... Sản phẩm và hàng hóa............................................................................. Sản phẩm và dịch vụ du lịch.................................................................... Bản chất của sản phẩm, dịch vụ du lịch................................................... Các đặc điểm của sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............. Đặc điểm dịch vụ du lịch................................................................................... Chất lượng - quản trị chất lượng dịch vụ........................................................... Chất lượng............................................................................................... Chất lượng dịch vụ - quản trị chất lượng dịch vụ.................................... Khách hàng........................................................................................................ Người tiêu dùng....................................................................................... Khách hàng.............................................................................................. Nhà cung cấp........................................................................................... Chất lượng là mục tiêu tổ chức hướng đến........................................................ Khái niệm chất lượng dịch vụ hoàn hảo.................................................. Chất lượng là một sự cải tiến liên tục...................................................... Chất lượng phải dành cho cả khách hàng và cả tổ chức..........................29Tóm tắt chương........................................................................................................30Câu hỏi ôn tập..........................................................................................................30Tình huống nghiên cứu............................................................................................31Chương 2. HÀNH VI - TRẢI NGHIỆM - SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG......................................................................... Hành vi khách hàng........................................................................................... Nhận diện nhu cầu................................................................................... Tìm kiếm thông tin.................................................................................. Đánh giá và ra quyết định........................................................................ Đánh giá sau khi mua...............................................................................38 LỜI NÓI ĐẦU Sự hài lòng của khách hàng............................................................................... Sự hài lòng của khách hàng..................................................................... Mong đợi của khách hàng........................................................................ Nhận thức của khách hàng....................................................................... Sự không hài lòng của khách hàng.......................................................... Trải nghiệm du lịch............................................................................................ Tầm quan trọng của trải nghiệm trong du lịch......................................... Đặc tính trải nghiệm của sản phẩm du lịch.............................................. Động cơ và những tiền đề của trải nghiệm du lịch.................................. Tăng cường trải nghiệm du lịch............................................................... Các yếu tố trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch..............................................................................53Tóm tắt chương........................................................................................................55Câu hỏi ôn tập..........................................................................................................56Tình huống nghiên cứu............................................................................................57Chương 3. VAI TRÒ GẶP GỠ DỊCH VỤ TRONG DU LỊCH........................ Khái niệm về gặp gỡ dịch vụ............................................................................. Gặp gỡ dịch vụ Service Encounter........................................................ Bản chất của gặp gỡ dịch vụ.................................................................... Nhu cầu của các cuộc gặp gỡ dịch vụ...................................................... Hệ thống dịch vụ................................................................................................ Các yếu tố của một cuộc gặp gỡ dịch vụ........................................................... Khách hàng............................................................................................. Nhà cung cấp dịch vụ.............................................................................. Hệ thống phân phối................................................................................. Bằng chứng vật chất................................................................................ Quản trị một cuộc gặp gỡ dịch vụ...................................................................... Sự khó khăn và căng thẳng của gặp gỡ dịch vụ....................................... Thách thức trong việc quản trị các cuộc gặp gỡ dịch vụ......................... Vai trò của khách hàng trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ...........................74Tóm tắt chương........................................................................................................76Câu hỏi thảo luận.....................................................................................................77Tình huống nghiêu cứu............................................................................................78Chương 4. THIẾT KẾ DỊCH VỤ......................................................................... Thiết kế dịch vụ - tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ...................................... Thiết kế dịch vụ....................................................................................... Tầm quan trọng của thiết kế dịch vụ........................................................83 LỜI NÓI ĐẦU Thiết kế dịch vụ như cách tiếp cận tích hợp...................................................... Mô hình quản trị phân phối dịch vụ du lịch....................................................... Hệ thống dịch vụ...................................................................................... Quy trình dịch vụ..................................................................................... Giá trị dịch vụ.......................................................................................... Các yếu tố trong thiết kế dịch vụ....................................................................... Các yếu tố hữu hình................................................................................. Các yếu tố khác........................................................................................ Mức độ tập trung...................................................................................... Công cụ thiết kế dịch vụ.................................................................................... Lưu đồ quy trình dịch vụ......................................................................... Bản đồ thiết kế dịch vụ............................................................................ Triển khai chức năng chất lượng.............................................................94Tóm tắt chương........................................................................................................99Câu hỏi ôn tập........................................................................................................100Tình huống nghiên cứu..........................................................................................101Chương 5. QUẢN TRỊ NĂNG LỰC VÀ HIỆU SUẤT.................................... Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng và quản trị các hoạt động..................... Quản trị khả năng cung cấp dịch vụ theo thời gian thực................................. Quản trị khả năng cung cấp trong dài hạn............................................. Quản trị khả năng cung cấp trong ngắn hạn.......................................... Thời gian thực........................................................................................ Chiến lược hoạt động....................................................................................... Kiểm soát nguồn cung cấp..................................................................... Quản trị nhu cầu..................................................................................... Tác động của xếp hàng và chờ đợi đối với chất lượng dịch vụ.......................116Tóm tắt chương......................................................................................................118Câu hỏi ôn tập........................................................................................................119Tình huống thảo luận.............................................................................................120Chương 6. QUẢN TRỊ CÔNG CỤ VÀ HỆ THỐNG PHẢN HỒI.................. Tầm quan trọng của hệ thống phản hồi của khách hàng Customer Feedback System - CFS đối với tổ chức...................................... Khái niệm phản hồi của khách hàng...................................................... Tầm quan trọng của phản hồi của khách hàng đối với tổ chức............. Các thành phần của một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả................... Các chỉ số, tiêu chuẩn và chỉ tiêu dịch vụ..............................................131 LỜI NÓI ĐẦU Công cụ thu thập phản hồi khách hàng hiệu quả về chi phí.................. 3 Hệ thống tin báo cáo các phản hồi khách hàng...................................... Hỗ trợ các hoạt động học tập và đào tạo nhóm...................................... Trung tâm thu nhận phản hồi.................................................................140Tóm tắt chương......................................................................................................140Câu hỏi ôn tập........................................................................................................141Tình huống nghiên cứu..........................................................................................142Chương 7. QUẢN TRỊ VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN THỰC HIỆN PHỤC HỒI DỊCH VỤ SAI HỎNG................................................. Sai lỗi dịch vụ và các loại sai lỗi trong dịch vụ............................................... Sai lỗi dịch vụ........................................................................................ Các loại sai lỗi trong dịch vụ du lịch..................................................... Mô hình xác nhận kỳ vọng Expectancy Disconfirmation Paradigm............. Lý thuyết công bằng......................................................................................... Công bằng trong phân phối.................................................................... Công bằng theo thủ tục.......................................................................... Công bằng tương tác.............................................................................. Công bằng của bên thứ ba...................................................................... Phương pháp tiếp cận mô hình văn hóa để phục hồi dịch vụ................................ Mô hình quan hệ văn hóa....................................................................... Mô hình văn hóa thực dụng................................................................... Mô hình văn hóa đối lập........................................................................ Nghịch lý phục hồi dịch vụ.............................................................................. Mức độ nghiêm trọng của sai lỗi........................................................... Trải nghiệm thất bại trước đó................................................................ Số lần thất bại trước đó với công ty....................................................... Phân bổ tính ổn định.............................................................................. Phân bổ khả năng kiểm soát.................................................................. Một số lý thuyết liên quan đến phục hồi dịch vụ............................................. Lý thuyết kịch bản Script Theory........................................................ Lý thuyết học tập xã hội Social Learning Theory............................... Thực hành đào tạo cho quá trình phục hồi dịch vụ.......................................... Thực hành đào tạo để phục hồi nhân viên............................................. Thực hành đào tạo để khôi phục quy trình............................................ Thực hành đào tạo để phục hồi khách hàng...........................................168Tóm tắt chương......................................................................................................169Câu hỏi ôn tập........................................................................................................170 LỜI NÓI ĐẦU 10Tình huống nghiên cứu 1.......................................................................................171Tình huống nghiên cứu 2.......................................................................................171Chương 8. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG.......................................................... Nghiên cứu định tính....................................................................................... Phỏng vấn sâu khách hàng..................................................................... Phỏng vấn nhóm tập trung..................................................................... Tư vấn khách hàng................................................................................. Giám sát khiếu nại................................................................................. Kỹ thuật phê bình sự cố......................................................................... Mua sắm bí ẩn........................................................................................ Nghiên cứu từ nhân viên........................................................................ Nghiên cứu định lượng.................................................................................... Mô hình phân tích các khoảng cách dịch vụ.......................................... Cấu trúc ảnh hưởng đến khoảnh cách chất lượng dịch vụ.................... Một số lưu ý khi sử dụng mô hình SERVQUAL................................... Lựa chọn mẫu nghiên cứu trong phương pháp hỗn hợp...........................185Tóm tắt chương......................................................................................................186Câu hỏi ôn tập........................................................................................................187Chương 9. VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................ Một số khái niệm............................................................................................. Văn hóa và nhận thức............................................................................ Văn hóa tổ chức..................................................................................... Cách tiếp cận để hiểu bản chất văn hóa của tổ chức.............................. Chất lượng và sự thay đổi................................................................................ Những hạn chế làm chất lượng không thay đổi..................................... Chất lượng và sự thay đổi văn hóa........................................................ Mối quan hệ giữa văn hóa tổ chức và chất lượng dịch vụ................................... Mô hình giá trị cạnh tranh...................................................................... Việc học tập trong tổ chức..................................................................... Mô hình tích hợp....................................................................................201Tóm tắt chương......................................................................................................204Câu hỏi ôn tập........................................................................................................205TÌnh huống nghiên cứu..........................................................................................205Chương 10. CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC............. Vai trò và tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong du lịch........................ Vai trò của nguồn nhân lực đối với các tổ chức du lịch......................208 LỜI NÓI ĐẦU Tầm quan trọng của nhân viên trong tổ chức du lịch.......................... Quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức du lịch.............................................. Tính cách, trí tuệ cảm xúc của nhân viên và hiệu quả công việc......... Những hoạt động quan trọng của quản trị nguồn nhân lực HRM..... Tiếp thị nội bộ..................................................................................... Sự tự chủ và sự tham gia của nhân viên.............................................. Giáo dục và đào tạo.............................................................................217Tóm tắt chương......................................................................................................218Câu hỏi ôn tập........................................................................................................219Bài đọc thêm số 1...................................................................................................220Bài đọc thêm số 2...................................................................................................229Bài đọc thêm số 3...................................................................................................240Tài liệu tham khảo...............................................................................................249 ResearchGate has not been able to resolve any citations for this has not been able to resolve any references for this publication.

quản trị nguồn nhân lực trong du lịch